Booking.com è diventata una delle realtà più grandi e dinamiche nel settore delle prenotazioni alberghiere. Ma forse non tutti sanno che gran parte del successo di questi ultimi anni è merito di una donna, la Chief Executive Officer Gillian Tans.

Abbiamo avuto occasione di rivolgere alcune domande alla Tans, sia sul suo percorso all’interno di Booking, sia riguardo le sfide che attendono l’industria dei viaggi sul Web. Ecco che cosa ci ha detto:

Qual è stato il tuo percorso per diventare CEO di Booking.com?

Non avevo in programma di diventare CEO. Sono sempre stata animata dalla cuoriosità – e questo mi ha portata a percorrere una strada non tradizionale. Ho colto ogni opportunità per studiare all’estero, trasferendomi negli Stati Uniti quando mi sono laureata per lavorare presso Hershey Entertainment. Fu lì che imparai a lavorare duro, in modo creativo e senza preoccuparmi dei rischi, ho fatto tesoro di tutto questo quando sono tornata in Olanda a lavorare nel marketing per l’industria degli hotel. Fu allora che Internet è decollato, mi fu chiaro sin dall’inizio che aveva un potenziale immenso nel cambiare l’industria degli hotel e il turismo globale. Quando ebbi l’opportunità di entrare a lavorare in Booking.com – a quel tempo una società con pochi dipendenti – capii che il mio sarebbe stato un ruolo nuovo e differente rispetto a quelli ricoperti da me in passato. Ma l’opportunità di aiutare a modellare il modo in cui il mondo digitale avrebbe potuto influenzare i viaggi è stato un incentivo troppo eccitante per ignorarlo. Sono abbastanza sicura che molte persone mi abbiano presa per pazza, ma sono entrata in azienda nel 2002 e non mi sono mai guardata indietro.

Nel perido in cui hai lavorato per Booking.com la società è cresciuta moltissimo. Quali sono stati i tuoi contributi più significativi?

È stato un viaggio eccitante prendere questa società dalle sue radici di start-up olandese  e portarla al punto in cui siamo adesso. Essere circondata dalle persone più creative, intelligenti e collaborative che si possano trovare nel nostro settore è stata una delle cose che ho sempre amato di più in questa società. Nel corso degli anni, è stato emozionante crescere insieme a Booking.com e avere così tante opportunità di di guidare e imparare ogni aspetto di questo business in differenti ruoli, compreso quello di oggi come CEO. Una delle cose di cui sono orgogliosa è stato aiutare a preservare la nostra cultura imprenditoriale, fatta di test sul campo e di insegnamenti ricevuti da queste prove. Siamo un’azienda diversificata e veloce che si affida a dati che ci guidano in ogni aspetto di ciò che facciamo – dal design del prodotto al servizio clienti al marketing e oltre.

Puoi descriverci che tipo di cultura respiri ogni giorno in Booking.com?

Siamo un’azienda governata dai dati, non dalle opinioni. Non crediamo di dire ai consumatori quello che vogliono e non ci affidiamo all’istinto di un dipendente. Al contrario, implementiamo la tecnologia in diversi formati e sperimentiamo tantissimo. Ogni miglioramento o cambiamento del prodotto viene testato e misurato per vedere come le persone rispondono. Questi dati dettano la progettazione e la funzionalità della piattaforma, e lo trovo molto egualitario per operare in un ambiente simile. Chiunque in Booking.com abbia una grande idea ha il potere di provarla, e questo crea un ambiente di lavoro stimolante, diversificato e ad alte prestazioni. Celebriamo i fallimenti come opportunità di apprendimento e di crescita. Questa fame di continuare ad apprendere ed evolvere è il nostro approccio per produrre la migliore esperienza possibile per i nostri clienti e partner, ed è qualcosa che coltiviamo a tutti i livelli dell’organizzazione.

 

Sei una delle poche donne CEO tra le aziende di tecnologia. Secondo te, nei prossimi anni, ci dobiamo aspettare che sempre più donne possano gestire aziende tecnologiche?

Credo sinceramente che vedremo sempre più donne che gestiscono aziende in tutte le industrie, inclusa la tecnologia. Nonostante non abbia un background stereotipato per un CEO di tecnologia, non ho mai lasciato che il fatto che non scrivo codice mi impedisca di essere un leader efficace. In un ambiente diversificato e guidato dai dati, come promuoviamo in Booking.com, ci sono grandi opportunità per chiunque abbia buone idee per provarle e potenzialmente avere un impatto profondo sul prodotto e sull’esperienza del cliente. Oltre la metà dei nostri dipendenti sono donne e ci impegniamo da sempre ad aiutare chiunque dimostri le qualità giuste e la passione per sviluppare e crescere come leader nella nostra organizzazione, a prescindere dal loro genere o background. Ci sono molti percorsi di carriera diversi per i leader femminili da perseguire in organizzazioni tecnologiche come la nostra e per questo ci tengo moltissimo ad incoraggiare più donne a pensare alle proprie carriere in società tech. Stiamo già vedendo che sempre più donne si presentano al vertice di alcune delle più grandi e più importanti aziende del mondo – una tendenza che spero continuerà nei prossimi anni.

Quali trend ti aspetti di vedere nell’industria dei viaggi e del turismo nei prossimi anni?

Come ha fatto negli ultimi decenni, la tecnologia continuerà ad avere un effetto di trasformazione profonda su dove e come viaggiare. L’impatto dello smartphone è stato enorme negli ultimi anni fino al punto che quasi due su cinque prenotazioni sulla nostra piattaforma sono ora realizzate con un dispositivo mobile. Con un accesso costante e facile a questi mini super computer nel palmo delle nostre mani, le nostre aspettative si stanno continuamente spostando. Ora non solo ci aspettiamo di essere in grado di fare o pianificare pacchetti di viaggio con pochi swipe delle nostre dita, ma vogliamo anche un servizio clienti in tempo reale che è sempre pronto a reagire e rispondere quando è più conveniente per noi come consumatori. Ciò significa che ulteriori applicazioni di Intelligenza Artificiale e apprendimento automatico che consentono interazioni più intelligenti, veloci e personalizzate saranno la forza trainante delle prossime innovazioni nel viaggio. Le opzioni di viaggio saranno sempre più personalizzate in base alle nostre preferenze personali e al passato. Il servizio e il supporto per i viaggiatori saranno dominati da un’automazione iper-efficiente per le richieste di routine, lasciando ancora più risorse da assegnare a esperienze personali straordinarie, quando il tocco umano può fare la differenza. Presto, tutto quello di cui hai bisogno per qualsiasi viaggio sarà il tuo smartphone e un po ‘di immaginazione – la tecnologia farà il resto. Il tuo unico compito sarà quello di goderti una bella esperienza di viaggio. Questo è il nostro obiettivo in Booking.com.

 

Attualmente, il principale concorrente di Booking.com è Airbnb. Quali strategie stai mettendo in pratica per vincere questa rivalità?

Non importa ciò che gli altri fanno, a Booking.com ci concentriamo su ciò che facciamo meglio e su ciò che sappiamo che i clienti vogliono. Siamo stati attivi nelle case vacanze e negli appartamenti per molti anni e all’aumentare della crescita nell’interesse dei consumatori ad esplorare una gamma più diversificata di esperienze di soggiorno, anche noi abbiamo aumentato il nostro investimento nel garantire una grandissima scelta per i nostri clienti. Infatti, il 70% dei soggiorni su Booking.com è qualcosa di diverso da un hotel tradizionale. Ci sono più di 660.000 immobili in affitto con oltre 2.3 milioni di unità singole in case e appartamenti su Booking.com. E sono immediatamente prenotabili. Se vedi un bell’appartamento a Roma che vuoi prenotare, puoi prenotarlo subito. Non è necessario andare avanti e indietro con un proprietario per diverse ore o giorni negoziando i dettagli del tuo soggiorno. Facciamo tutto in modo semplice e veloce. Inoltre, non carichiamo mai le spese di prenotazione sui clienti, e non lo faremo mai. Questo è qualcosa che i nostri clienti amano e ciò che ci differenzia anche dalla concorrenza in questo spazio.